1,2 millió embert érintett a banki szolgáltatások leállása fizetési napon
Az Egyesült Királyságban körülbelül 1,2 millió ember tapasztalta meg a banki szolgáltatások leállását, amely az év elején, a fizetési napok egyikén történt. A részletek a Lloyds, a TSB, a Nationwide és a HSBC bankok leveleiből derültek ki, amelyeket Dame Meg Hillier, a Közönséges Pénzügyi Bizottság elnökének írtak. A bizottság vizsgálja a február 28-án bekövetkezett eseményeket. A HSBC közölte, hogy aznap a vásárlóknak átlagosan két órát kellett várniuk, hogy elérjék az online ügyfélszolgálatot, míg a normál várakozási idő öt perc. A levelekben a bankok arról számoltak be, hogy kártérítést fizettek az érintett ügyfeleknek, és vázolták, milyen intézkedéseket tesznek annak érdekében, hogy elkerüljék a hasonló problémákat a jövőben.
A Lloyds Banking Group ügyfelei szenvedték el a legnagyobb hatást a februári leállások miatt. Ron van Kemenade, a bank csoportos operatív igazgatója elmondta, hogy körülbelül 700 000 ügyfél, aki a Lloyds, a Halifax, a Bank of Scotland és az MBNA ügyfele, nem tudott első próbálkozásra bejelentkezni a fiókjába. Azonban Kemenade azt állította, hogy ez nem minősül leállásnak, mivel a zűrzavar ideje alatt öt millió sikeres bejelentkezés történt. Mindazonáltal a bank közölte, hogy javítják a bejelentkezési infrastruktúrájukat és a monitoring rendszereiket a történtek után.
A bankok levelei alapján körülbelül 250 000 TSB ügyfelet, 196 255 Nationwide ügyfelet és 60 000 HSBC ügyfelet érintett a zűrzavar aznap reggel. A bankok eddig több mint 114 000 font kártérítést fizettek ki az ügyfeleknek, a Nationwide pedig a legmagasabb, 84 341 fontot utalt át. Az összes bank megerősítette, hogy nem tapasztaltak növekedést a csalásos tevékenységekben a zűrzavar idején, és azt is jelezték, hogy nem volt bizonyíték arra, hogy a leállások gyakrabban fordultak volna elő bizonyos időszakokban, például a fizetési napokon, mint más időszakokban.
A fizetési napon történt leállás nem volt az egyetlen IT probléma, amellyel a banki szektor szembesült. Márciusban kiderült, hogy kilenc jelentős bank és építőipari társaság az Egyesült Királyságban az elmúlt két évben összesen legalább 803 órát, azaz 33 napot töltött technikai leállásokkal. A Pénzügyi Bizottság, amely a banki IT hibák hatását vizsgálta, kötelezte a Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland és Allied Irish Bank bankokat, hogy szolgáltassák az adatokat. A jelentés arra is rámutatott, hogy a Barclays akár 12,5 millió font kártérítést is szembe kell nézzen, a januári leállás miatt, amely szintén érintette az ügyfeleket a fizetési napon.
Szakértők, köztük Patrick Burgess a BCS, a Chartered Institute for IT képviseletében, valamint Shilpa Doreswamy, a GFT digitális átalakulásra szakosodott cég igazgatója, kijelentették, hogy a legutóbbi leállások rávilágítanak a bankok elavult infrastruktúráira és a hibás IT rendszereikre. Doreswamy a BBC-nek nyilatkozva elmondta, hogy a fizetési napi leállások nem csupán a szerencsétlen időzítés következményei, hanem olyan események, amelyeket előre meg lehetett volna akadályozni. „Azt mutatják, hogy a bankoknak befektetniük kell az IT modernizálásába, hogy megőrizzék az ügyfelek bizalmát” – mondta.
Ha a bankok nem tesznek lépéseket a leállások vagy az ügyfelek frusztrációjának csökkentése érdekében, különösen a nagy keresletű időszakokban, akkor kockáztatják hírnevüket és ügyfeleik elvesztését. „Amikor az ügyfelek nem tudnak hozzáférni a fizetésükhöz, számlákat rendezni vagy vállalkozásokat működtetni, a hatás nem csupán anyagi, hanem mélyen személyes is” – tette hozzá Doreswamy.
